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更新時間：2025.05.31

頭條 顧客投訴管理制度及流程

顧客投訴管理制度及流程一、投訴受理過程第一步：接受投訴客戶服務(wù)部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內(nèi)給與答復(fù)。第二步：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門客戶服...

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投訴管理制度 1. 患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī) 院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。 2. 院部辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，負責(zé)受理、調(diào)查、核實、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。有辦公室主任兼職投訴管理工作，各職能科負責(zé)人有義務(wù)協(xié)助辦公室做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合辦公室開展投訴事項的調(diào)查、核實及處理工作。 3. 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào) 處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到辦公室投訴。 4. 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字

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