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客戶投訴處理流程圖 客戶投訴接收 客戶投訴登記 投訴內容確認、 原因分析 設計問題 管理問題 材料問題 工程部 產品中心 工程技術部 設計 / 工程 /產品 / 工 程技術 /管理問題 對策制定 (暫時對策 ) (恒久對策 ) 相關對策實施 采購執行 /生 產/采購開發 / 工程技術部等 對策效果驗證 報告回復客戶 問題部門 1個月內 對策效果確認 客戶投訴回復 報告總結 經營部、相關部門 產品 /工程技術 /設計 /相關部門經理 如有重大投訴或索賠應及時報告行政中心和總經理 各相關部門接到回復報告內的 對策內容，立即確認本部門的 對策實施情況，負責監督執行 售后服務 糾正預防措施 客戶原因 內部原因 聯絡客戶 每周周會通報 涉及退貨 《客戶投訴處理規定》 處理進行 《客戶投訴一覽表》 責任部門對問題進行調查 售后服務課 將報告及改善資料證據存檔 責任部門重新 檢討對策的有 效性 NG
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客戶投訴處理流程 后附客戶投訴記錄表： 客 戶 投 訴 記 錄 投 訴 內 容 判斷投訴是否成立 確定投訴處理責任部門 責任部門分析投訴原因 提 出 處 理 方 案 提交主管領導批示 客戶投訴記錄表 24小時內答復客戶 判 定 具 體 責 任 通 知 客 戶 處理責任人 實施處理方案 （5 個工作日內） 投訴表格管理（存檔） 總 結 評 價 附表： 客戶投訴記錄表 NO： 投訴客戶樓號 投訴日期 投訴客戶姓名 聯系電話 投訴內容 情況核實 處理意見 處理結果 用戶回訪 經辦人： 主管領導：
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