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開展交通行業公眾滿意度測評,就是要使交通建設、管理、經營、服務等各項工作不斷與時俱進,展示新作為,創造新業績,代表民心、順乎民意,推動交通各項工作又好又快發展。經過多年的實踐,交通文明行業創建有了良好的基礎,但如何在更高水準上由社會評判、讓人民滿意,還是一個必須為之奮斗的目標。行業公眾滿意度測評正是順應時代應運而生的創新產物。
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乘客滿意度是衡量軌道交通運營服務質量的重要指標。傳統測評方法缺乏對滿意度影響因素之間因果關系的研究?；诮Y構方程模型(SEM)建立的乘客滿意度測評模型,能反映滿意度影響因素之間的因果關系,并采用偏最小二乘法(PLS)估計模型參數。運用四象限分析技術明確軌道交通服務的優勢和劣勢,利于軌道交通部門改善運營服務質量。以蘇州軌道交通一號線為例進行乘客滿意度測評,結果表明:基于SEM采用PLS估計方法建立的測評模型,其路徑系數正負號與量級符合實際情況,測評結果合理可靠,蘇州軌道交通乘客滿意程度為比較滿意,票價和服務質量是影響乘客滿意度最重要的因素,信息宣傳、安全穩定和人員服務是影響服務質量最關鍵的服務方面。
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