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更新時間：2025.06.22
服務質(zhì)量

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服務質(zhì)量 一、什么是服務質(zhì)量 服務質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務水平（或產(chǎn)品）與服務期望（或服務標準）之間 的差異程度。如果實際服務水平超過對客戶服務的期望，服務質(zhì)量就高；反之， 服務質(zhì)量則低。服務質(zhì)量既是本身特性和特征的綜合， 同時也是客戶感知的一種 反映。 二、服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因及類型 （一）服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因 通過服務質(zhì)量的定義， 我們知道影響服務質(zhì)量好壞的兩個主要因子是： 客戶的 “期望”和客戶的“感知”。兩個因子之間產(chǎn)生的差距，即為服務質(zhì)量差距。 （二）服務質(zhì)量差距的類型 服務質(zhì)量差距的類型有以下五種 1、客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生的差距 產(chǎn)生的原因：企業(yè)由于缺少客戶信息來源渠道， 從而并不完全了解客戶真正所 需的服務方式和內(nèi)容。 并且，企業(yè)提供的部分服務模式、 服務標準的出發(fā)點都是 以提高水平為目的， 是單方面地設想， 而并沒有站在客戶的角度為其著想， 真正 為客戶帶來便

項目監(jiān)理部服務質(zhì)量綜合考評辦法

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項目監(jiān)理部服務質(zhì)量綜合考評辦法 一、 總則 為了認真貫徹公司制訂的“嚴格監(jiān)理，熱情服務”的宗旨，確保 項目監(jiān)理部的監(jiān)理服務工作更加規(guī)范化、科學化、制度化，激發(fā)現(xiàn)場 監(jiān)理人員的工作熱情，提高做好監(jiān)理服務工作的自覺性，強化“三 控、兩管、一協(xié)調(diào)、一監(jiān)督”的監(jiān)理工作責任感、緊迫感，特制定 《項 目監(jiān)理部服務質(zhì)量綜合考評辦法》。 二、 考評對象及內(nèi)容 各工程項目監(jiān)理部為監(jiān)理服務質(zhì)量綜合考評對象 。 考評內(nèi)容為每月監(jiān)理服務的全部工作。包括檢查“三控” 33項 考評指標，安全 10項考評指標及現(xiàn)場質(zhì)量、安全實況（詳見監(jiān)理服 務質(zhì)量檢查表）。 三、 考評時間及方法 每月公司巡檢，依據(jù)監(jiān)理服務質(zhì)量檢查表中分別列出的“三控” 33項考評指標，安全 10項考評指標及現(xiàn)場質(zhì)量、安全實況，對項目 監(jiān)理部當月的監(jiān)理服務工作進行全面檢查 ，以評得的分值高低來衡量 項目監(jiān)理部的服務質(zhì)量與工作水平。 項目監(jiān)理部的服務質(zhì)量

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