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售后服務(wù)規(guī)范 一、目的 為了規(guī)范售后工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度 和信任度 .使售后維修工作標(biāo)準(zhǔn)化 .規(guī)范化，特制定本規(guī)范。 二、適用范圍 公司所有售后人員 三、售后服務(wù)工作流程 （一）接收客戶(hù)售后信息 1.客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)信息登記，首先要明確并保證用戶(hù)信息準(zhǔn)確，用戶(hù)信息 包括：用戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象、用戶(hù)要求 等等。 2. 客戶(hù)信息分析。首先查閱合同條款、售后登記本，確認(rèn)是否在質(zhì)保期 內(nèi)、是否有維修歷史、確認(rèn)故障原因，進(jìn)行電話(huà)指導(dǎo)。 3. 客服電話(huà)指導(dǎo)?？头M(jìn)行簡(jiǎn)要故障分析，電話(huà)指導(dǎo)用戶(hù)正確使用， 2 小時(shí)內(nèi)跟蹤回訪用戶(hù)使用情況； 如果電話(huà)指導(dǎo)無(wú)法正常使用， 則與技術(shù)人員進(jìn)行 信息反饋。 4. 信息反饋?？头⒖蛻?hù)信息、故障現(xiàn)象、用戶(hù)要求等與技術(shù)人員進(jìn)行 對(duì)接。技術(shù)人員根據(jù)客戶(hù)要求確定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)， 或同
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1 售后服務(wù)承諾 1、 乙方所提供合同內(nèi)設(shè)備， 從驗(yàn)收之日起， 所有產(chǎn)品及零 配件質(zhì)保期按規(guī)定辦理。 在質(zhì)保期內(nèi)， 若有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn) 題，由乙方負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或維修。質(zhì)保期滿(mǎn)后，設(shè)備維 修時(shí)，乙方按成本費(fèi)計(jì)算。更換的產(chǎn)品必須是新的，且 質(zhì)保期從當(dāng)時(shí)算起。 2、 凡由產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的各類(lèi)故障， 乙方在接到甲方故 障報(bào)修通知后， 在 24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)， 24 小時(shí)內(nèi)解決故障， 若在 24 小時(shí)內(nèi)不能排除故障的，則應(yīng)由乙方提供不低 于原設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的備用產(chǎn)品保證小區(qū)的正常使用。 3、 乙方向甲方免費(fèi)培訓(xùn) 1-2 名設(shè)備操作管理人員， 要求達(dá) 到能正確使用與維護(hù)本合同的設(shè)施、設(shè)備。 4、 從工程驗(yàn)收合格之日起， 工程保修期為壹年， 并終身維 修。在今后的運(yùn)行中乙方負(fù)責(zé)定期檢查， 保修期內(nèi)免費(fèi) 維修。如乙方在接到甲方通知后不進(jìn)行維修， 則甲方有 權(quán)另行委托他人維修，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由乙方承擔(dān)。 兩年保修期
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