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1 1 政策和程序 編號 ： HR-013 生效： 2013 年 1 月 25 日 部門：人力資源部 制定： 審核：酒店顧問 簽批：常務副總 主題：酒店質檢細則 12 頁 批準：董事長 發放至： 酒店各部門 錦豐國際大酒店質檢工作細則 為完善酒店的規范化管理，確保酒店各項工作的落實，以加強質量檢查、監督、 培訓、考 核的力度，從而提高服務質量和經濟效益。根據《員工手冊》相關規定，特制定此質檢細則。 一、質檢領導小組及成員 組長：副總經理傅紅光 副組長 :總經理助理陳秀華 組員：各部門負責人、值班經理 二、質檢時間及范圍 1 、人力資源部與值班經理每天不定時對各部門、各區域進行檢查； 2 、質檢領導小組每周組織一次集中檢查，集合地點為點菜區西南側電梯廳。 三、質檢要求 1 、質檢小組每日對酒店各個區域進行巡查，并填寫《質檢日報表》； 2 、質檢小組每日巡視被檢查的部門內容及
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部 門 內 容 扣 分 1、上班時間（有無遲到、早退、自動脫崗、離崗現象） 2、工服著裝情況（領結、制服是否平整、無折皺挺括，皮鞋、布鞋光亮無塵等） 3、工牌佩戴 4、站位姿勢、按時站崗禮賓 5、迎/送賓客態度、微笑禮儀 6、語言規范 7、引領客人規范 8、前臺環境衛生（有無煙蒂、雜物、灰塵等） 9、柜臺衛生狀況（辦公桌、地面、文件擺放等） 10、工作紀律、員工精神面貌（不得在前臺大聲聊天、吃東西等） 11、妝容（必須著淡妝上崗） 12、接待登記規范 13、服務態度 14、服務效率 (房卡、早餐券、鑰匙等發放速度) 15、答疑客人規范（態度、語言、技巧等） 16、辦理結賬規范（核對房號、詢問有償消費情況等） 17、電話接聽規范 18、交接班記錄填寫情況 19、應急應變能力 20、其他 總得分 質檢巡查表 日期： 質檢人：
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