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聯(lián)展在線： http://net.thea.cn/xwy/ 物理管理師： http://edu.21cn.com/kcnet610/ 物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務》考試真題 案例一：某小區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個方面投訴較集中： （1）小區(qū)內部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)； （2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水； （3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。 請回答： 1．物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（ 16分）。 2．解決上述三個問題的主要措施。（ 9分） 答案要點 1.物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟： （1）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、 投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業(yè)主的要求和接待人或 處理人等。（ 2 分） （2）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不 合理的情況
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