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更新時(shí)間：2025.05.10
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售后服務(wù)規(guī)范 一、目的 為了規(guī)范售后工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度 和信任度 .使售后維修工作標(biāo)準(zhǔn)化 .規(guī)范化，特制定本規(guī)范。 二、適用范圍 公司所有售后人員 三、售后服務(wù)工作流程 （一）接收客戶(hù)售后信息 1.客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)信息登記，首先要明確并保證用戶(hù)信息準(zhǔn)確，用戶(hù)信息 包括：用戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象、用戶(hù)要求 等等。 2. 客戶(hù)信息分析。首先查閱合同條款、售后登記本，確認(rèn)是否在質(zhì)保期 內(nèi)、是否有維修歷史、確認(rèn)故障原因，進(jìn)行電話(huà)指導(dǎo)。 3. 客服電話(huà)指導(dǎo)。客服進(jìn)行簡(jiǎn)要故障分析，電話(huà)指導(dǎo)用戶(hù)正確使用， 2 小時(shí)內(nèi)跟蹤回訪(fǎng)用戶(hù)使用情況； 如果電話(huà)指導(dǎo)無(wú)法正常使用， 則與技術(shù)人員進(jìn)行 信息反饋。 4. 信息反饋。客服將客戶(hù)信息、故障現(xiàn)象、用戶(hù)要求等與技術(shù)人員進(jìn)行 對(duì)接。技術(shù)人員根據(jù)客戶(hù)要求確定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)， 或同
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