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售后服務規范 一、目的 為了規范售后工作，滿足客戶的服務需求，提高客戶對公司的滿意度 和信任度 .使售后維修工作標準化 .規范化，特制定本規范。 二、適用范圍 公司所有售后人員 三、售后服務工作流程 （一）接收客戶售后信息 1.客戶進行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息 包括：用戶姓名、地址、聯系電話、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求 等等。 2. 客戶信息分析。首先查閱合同條款、售后登記本，確認是否在質保期 內、是否有維修歷史、確認故障原因，進行電話指導。 3. 客服電話指導。客服進行簡要故障分析，電話指導用戶正確使用， 2 小時內跟蹤回訪用戶使用情況； 如果電話指導無法正常使用， 則與技術人員進行 信息反饋。 4. 信息反饋。客服將客戶信息、故障現象、用戶要求等與技術人員進行 對接。技術人員根據客戶要求確定上門服務時間，如果不能保證按時到達， 或同
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1 售后服務承諾 1、 乙方所提供合同內設備， 從驗收之日起， 所有產品及零 配件質保期按規定辦理。 在質保期內， 若有產品質量問 題，由乙方負責免費更換或維修。質保期滿后，設備維 修時，乙方按成本費計算。更換的產品必須是新的，且 質保期從當時算起。 2、 凡由產品質量問題引起的各類故障， 乙方在接到甲方故 障報修通知后， 在 24小時內響應， 24 小時內解決故障， 若在 24 小時內不能排除故障的，則應由乙方提供不低 于原設備標準的備用產品保證小區的正常使用。 3、 乙方向甲方免費培訓 1-2 名設備操作管理人員， 要求達 到能正確使用與維護本合同的設施、設備。 4、 從工程驗收合格之日起， 工程保修期為壹年， 并終身維 修。在今后的運行中乙方負責定期檢查， 保修期內免費 維修。如乙方在接到甲方通知后不進行維修， 則甲方有 權另行委托他人維修，所產生的一切費用由乙方承擔。 兩年保修期
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