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1.1. 服務介紹 1.1.1. 維護服務內容 維護服務主要包括后援服務，現場支持服務，緊急恢復服務，故障件修復，巡檢服 務，例行工作會議服務等內容。 1.1.2. 用戶檔案 專門建立針對具體用戶的服務檔案，用戶檔案將詳細記錄應用系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的服務 支持檔案，包括出現的故障現象、故障分析、故障解決的時間、解決方法等詳細細 節(jié)。 1.1.3. 現場支持服務 對于系統(tǒng)嚴重問題，經驗豐富的技術人員將在 24小時內趕赴現場。根據故障的具 體情況進行故障診斷，盡快排除故障。 1.1.4. 服務熱線 提供 7x24小時的全天候技術支持熱線，以熱線方式及時、準確地解答用戶在產品 使用中遇到的各種問題，并提供相應的技術經驗，使用戶更好地應用我公司的信息 產品，解決用戶的后顧之憂。 負責收集，處理用戶的反饋意見，并錄入到用戶檔案中，確保用戶的所有問題能及 時、準確的得到解決，保證并不斷提高我公司的服務質量。
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售后服務及技術支持規(guī)范 1.售后服務與技術支持 1.1 售后服務的目的 我公司提供優(yōu)秀的技術支持和售后服務 ,確保本項目所提供的設備軟、硬 件在運行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行，從而保證用戶業(yè)務的正常運行。 1.2 服務承諾 ●實時技術支持 1、接到要求時向客戶提供如何使用網管軟件的咨詢； 2、對主要是設備提供 7x24x365的全年實時技術支持； 3、對應用系統(tǒng)的運行、維護提供 7x24x365的全年實時技術支持。 4、對設備提供 3年 7x24小時硬件保修（自系統(tǒng)終驗合格之日起） 。 5、提供 3年之內軟件版本的升級，并將最新的版本升級信息及時告知用 戶。 ●故障應急策略 1、接到要求時向用戶提供的咨詢； 2、7x24小時的實施故障響應，具體響應時間通常為 2小時響應。故障修 復時間根據擁護設備所在地確定。 3、在接到報修通知后， XX公司工程師和廠商工程師在 12 小時內趕到現
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