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第二章 服務案例 ●客房 編號1 案 例 客房面池和沖淋房的下水道不通暢，電視機頻道有幾個臺圖像不清晰。 處理方法 1、立即向客人表示歉意。 2、迅速安排工程人員前去維修。 3、十分鐘后對客人進行回訪，了解維修進度和客人滿意度。 4、如無法立即修復，應及時安排客人換房或給予適當補償（無房可換情況下）。 5、補償包括贈送水果、贈券；房價折扣；房間免費升級等。 分析原因 1、服務員打掃房間時沒有發現問題；發現后沒有及時報修。 2、領班、主管查房不夠認真和仔細。 3、工程沒有及時進行維修。 4、主管沒有認真驗收。 5、工程維修人員沒有定期保養房間；保養工作不到位，敷衍了事。 服務理念 與改進 1、客房是我們提供給客人的產品，設備故障就是有瑕疵，有瑕疵的產品是次品，不能夠出售。合格品的出 廠必須要經過檢驗（領班、主管、當值經理的查房）的把關。 2、我們不僅僅是賣房間，我們更多的是為客人提供服務，完
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酒店造價估算（案例） 一、 東錦江二期（五星級公寓式酒店） ： 1. 總造價：3.2億，其中土建 1.3億、機電安裝 0.9億元、內裝 0.82 億元、設計及其它 0.18億元。 2. 建筑面積地下 13291平方米，地上 41057平方米，合計 54348 平方米，房間數 504間套。 3. 測算造價：每間 107平方米（總建面算）或 81.5平方米（地上 面積算）；每間 63.5萬元，每平方米 5888元（總建面算）或 7794 元（地上面積算）。 二、 成都錦江（五星級酒店）： 1. 總投資：34096萬元，其中土建 14808萬元、精裝 13557萬元， 其他 5731萬元。 2. 建筑面積 56696平方米，房間數 間套。 3. 測算造價：每間 平方米（總建面算）或 平方米（地上面 積算）；每間 萬元，每平方米 6014元（總建面算）。 三、 深圳綠景（四星級酒店） 1. 總造價
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