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本文針對桂林幾家大型超市服務臺的運行狀況進行調研,發現收銀服務臺的服務效率是影響超市整個服務效率的瓶頸環節,運用工業工程的思想和排隊論的方法對收銀臺進行了常規方案設計和應急方案的優化設計,對新方案的效果進行Witness仿真。研究結果表明,對服務方案的優化設計,可以有效改善超市的服務效率,從而提高顧客對超市的滿意度和忠誠度。
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在排隊系統中,排隊等待服務的顧客數量、等待時間、系統內服務人員及設施的空閑率等是非常重要的數量指標。通過了解它們的變化規律,就可以在滿足顧客服務基本要求的前提下,研究如何提高服務質量、降低排隊系統運營成本等問題。本文通過應用超市收銀排隊系統優化模型,并以哈爾濱市某家樂福超市為例,進行實地考察和數據統計,對其服務臺的數量設置進行優化,最后得出該超市在非節假日和節假日各個不同時段應該開放的服務臺的數目。
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